Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как обжаловать решение спора на Алиэкспресс». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Открытие спора обычно предшествует подаче жалобы. Предполагается, что данная процедура позволит продавцу и покупателю мирно договориться. Продавец добровольно вернет деньги, и жалобу писать уже не придется. При открытии спора следует соблюдать установленные сроки.
Некоторые нюансы открытия спора на сайте
| Сроки открытия спора | ||
| Спустя 10 дн. после отправки заказа продавцом | Пока нет подтверждения о том, что товар получен | После подтверждения на протяжении 15 дн. |
Процесс открытия требует заполнения отдельной формы. Как принято, в нее записывают точную сумму возврата, описывают суть претензии, выбирают нужные пункты и т. д. согласно форме. Важный момент: нужно правильно выбрать и указать проблему (товар не соответствует описанию, низкое качество и т. д.).
Открывать спор на один и тот же товар можно несколько раз, если срок действия защиты заказа не закончился, и при этом покупателя не удовлетворили условия урегулирования вопроса, который предлагал ему продавец.
Если спор закрыт, а покупатель недоволен его результатом, он вправе написать претензию на Алиэкспресс. Администрация принимает и рассматривает жалобы, составленные при разных обстоятельствах. Например, если продавец умышленно не открывал спор либо если покупатель сам не успел это сделать. Тогда по поступившей жалобе проводится проверка, а продавцу уже придется доказывать свою правоту.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Что следует предпринять, если товар на таможне задержан либо не прослеживается трек-номер? Как написать жалобу на продавца в этой ситуации?
В первую очередь нужно сообщить о сложившейся проблеме самому продавцу. Если он никак не отреагирует на сообщение, нужно открывать спор. При открытии необходимо указать соответствующую причину и приложить все имеющиеся доказательства.
Вопрос №2: Как узнать, на какой стадии находится рассмотрение отправленной жалобы?
Отслеживать статус можно через «My reports», «Manage Reports». Следует иметь в виду, что претензионное сообщение составляется на английском. В тексте должны присутствовать сведения о товаре (№, его фото, трек-номер и др.).
В этой статье я постарался рассказать только про «механику» процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся «подробностей» конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс, например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь. Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Как подать апелляцию на «Алиэкспресс»
Чтобы открыть спор на сайте Алиэкспресс, нужно перейти на страницу с заказанными товарами и нажать кнопку «открыть спор». Система сразу перенаправляет пользователя на страницу этого заказа.
Покупателю предлагается ответить на ряд вопросов в анкете. В первую очередь необходимо указать, прибыл товар или нет. Следует отметить, что комментарии с указанием того, что именно произошло с товаром, придется писать на английском языке. В этом очень помогают онлайн-переводчики.
После подачи апелляции на Алиэкспресс администрация дает время для того, чтобы клиент и продавец пришли к соглашению между собой. Если этого не происходит, появляется кнопка «обострить спор». Давление на него означает, что соглашение не может быть достигнуто.
В каких случаях можно открывать спор?
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла – все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Как обжаловать решение спора на Али
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует Aliexpress. Решение появится на странице спора. Если уже прошло 7 дней после решения арбитра, вы можете оспорить решение в службе поддержки.
- Как отменить спор после решения Алиэкспресс
- Как подать апелляцию на спор в Алиэкспресс
- Как повторно открыть спор на Али
- Что будет если часто открывать спор на Али
- Нужно ли отменять спор на Алиэкспресс
- Сколько раз можно открыть спор на Aliexpress
- Что делать если я не согласен с решением Алиэкспресс
- Как вернуть деньги в споре на Али
- Что делать если случайно закрыл спор на Алиэкспресс
- Как ответить в споре на Али
- На каком языке лучше писать в Aliexpress
- Как вернуть товар на Алиэкспресс после спора
- Когда закрывается спор на Алиэкспресс
- Что делать если Алиэкспресс не возвращает деньги после спора
Если причина обращения не в товаре
На тот случай, если вы хотите заявить о нарушениях в работе продавца, стоит придерживаться следующего алгоритма:
- В правом верхнем углу нажмите на свою иконку, в выпавшем меню выберите «Мой AlliExpress»;
- В меню слева выберите «Управление жалобами»;
- Далее выберите причину жалобы;
- Что бы ускорить рассмотрение жалобы вы можете самостоятельно, без привлечения торговой площадки, написать в службу поддержки AlliExpress по электронной почте на адрес, и на . Писать письмо необходимо на китайском или английском. При обращении не забыть указать номер своего заказа, ссылку на продавца и наиболее подробно описать проблему.
В каких случаях можно открывать спор?
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла – все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Общие правила написания жалоб на AliExpress
Воспользоваться программой защиты покупателей зарегистрированные пользователи вправе в следующих случаях:
- товар не был получен;
- полученный товар не соответствует характеристикам, описанным на сайте.
Своевременно поданная жалоба и открытый спор позволят оформить возврат денег. То, как пожаловаться и каким образом направить обращение на AliExpress, пользователи решают самостоятельно.
Покупатели вправе оформить жалобу на любого продавца AliExpress при наличии обстоятельств, позволяющих сделать вывод о нарушении правил торговой площадки, в том числе:
- при нарушении прав интеллектуальной собственности (защита IPR) — администрация ресурса пресекает попытки продавцов, связанные с нарушением авторских прав изготовителей товаров;
- при предложении приобрести запрещенные внутренним и международным законодательством товары, а также запрещенные к отправке почтой (нарушения по размещению);
- при нарушении установленных правил торговли, то есть при попытках мошенничества в отношении покупателя: например, если имеет место досрочное подтверждение о доставке товара до момента фактического его получения покупателем с целью быстрее получить оплату;
- при обнаружении нарушений различного рода, таких как дублирование публикаций, указание заниженной цены, не соответствующей реальности, использование спам-рассылок, фишинг и применение иных запрещенных методов увеличения продаж.
Как подать в суд на алиэкспресс и защитить свои права?
Если решение осталось неизменным, потребуется высококвалифицированный юрист, желательно знающий китайский язык. Юрист должен составит грамотный иск на китайском языке, затем вместе с истцом отправиться в Китай и довести дело до суда. О стоимости услуг юриста остается только догадываться, плюс перелет и проживание за границей. Прежде чем принимать такое решение, лучше подумать — стоит ли?
Жалоба на Алиэкспресс подается покупателем в случае, если нарушены правила работы платформы, используются мошеннические операции для повышения переходов на магазин, использование чужих товаров, которые не продаются в магазине и использовании незаконных методов торговли и продажи запрещенных товаров. Жалобу может подать каждый покупатель, при этом информация должна быть объективной, достоверной и при необходимости покупатель должен предоставить доказательства нарушения правил работы сайта. Чтобы подать жалобу необходимо перейти в раздел «Споры и жалобы» в информационном блоке «Помощь» и выбрать категорию «Отправить отчет». В этом разделе собраны все формы отправки отчетов, которые можно использовать для жалоб.
Отыскать поданную претензию удастся в «Центре Отчетов». В этом же месте будет отображаться и статус жалобы. Как только претензия будет рассмотрена, ее итог отправляется электронным письмом на предоставленный ранее адрес.
Внимание! Продавец обязан принять решение по жалобе не позднее пяти дней.
Он может решить следующее:
- согласиться с условиями клиента;
- направить свое предложение.
Если же продавец будет игнорировать клиента, это послужит поводом для закрытия спора на условиях клиента.
Причиной жалобы может быть любое нарушение правил Алиэкспресс со стороны магазина или продавца. Если, например, товар пришел с браком или поврежденным из-за несоответствия условий доставки, то данный случай относится к рассмотрению в спорах, а не жалобах. Другое дело, если продавец продает запрещенный вид товаров, использует методы повторной публикации предложений и всяческие методы повышения рейтинга, то такая деятельность относится к жалобам. Основные причины подачи жалоб на Алиэкспресс заключаются в нарушении политики сайта. Вы можете подать жалобу в случае, если:
- нарушены правила интеллектуальной собственности;
- нарушены права собственности;
- продавец нарушил правила публикации товаров на сайте;
- продавец продает запрещенные или ограниченные товары;
- продавец использует чужие фото, личные данные, логотип другой компании;
- продавец предлагает другие методы оплаты и доставки;
- продавец совершает мошеннические операции;
- письмо от продавца или магазина содержит ссылку на внешний ресурс с вирусом и т.д.
Причин для подачи жалоб множество, но отчет должен быть обоснован и иметь доказательства, которые бы подтвердили, что продавец действительно совершает мошеннические действия, нарушает политику сайта и является ненадежным. Больше информации о возможных причинах жалоб вы найдете в «Центре помощи» Алибаба в категории «Споры и мошенничество» в разделе FAQ — часто задаваемых вопросов. Если причина вашей жалобы не относится ни к одной и вышеперечисленных категорий, вы можете связаться с службой поддержки, чтобы получить информационную поддержку. Каждый покупатель в обязательном порядке обязан подать жалобу на продавца, который осуществляет продажу на Алиэкспресс:
- огнестрельного оружия, полицейской техники, холодного оружия, патронов и пуль;
- огнеопасных и взрывчатых веществ, ядовитых веществ, опасной пиротехники и т.д.;
- медицинские препараты, имеющие ограничения и серьезные противопоказания; препараты, отпускаемые по рецепту; препараты, вызывающие привыкание и галлюцинации; препараты без инструкции и состава и т.д.;
- программное обеспечение, лицензии на программы, вредоносное ПО;
- наркотические вещества;
- материалы для взрослых;
- растения и животные, которые находятся в списке вымирающих, редких и охраняются законодательством.
В случае, если вы обнаружили, что продавец продает что-то из списка выше или его работа имеет мошеннический характер, необходимо немедленно подать жалобу и сообщить об этом администрации сайта.
Как обжаловать спор на алиэкспресс?
Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства. Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку «Подать жалобу» (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке «Платеж».
В этой статье я постарался рассказать только про «механику» процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся «подробностей» конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс, например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь. Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:Обостренный диспут на Aliexspress — по следам личного опытаиВозврат денег на счет в PayPal при ведении спора на Aliexpress
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение. При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
В каких случаях можно открывать спор?
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла – все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Когда можно подать апелляцию на Алиэкспресс?
Теперь давайте поговорим, когда возможно подать жалобу на продавца на Алиэкспресс. По сути, подача апелляции доступна только в одном случае — мошенничество, но оно тоже бывает разным. Так, на площадке нам предлагается на выбор 5 причин подачи жалобы.
- Защита IPR. Это касается нарушения авторского права или права собственности. Допустим, вы приобрели вещь какого-нибудь бренда, считая, что она оригинальная, а продавец вам прислал откровенную подделку, которая даже не то что не особо похожа, да еще и использовать ее невозможно. Для подачи жалобы достаточно даже просто того, что вещь поддельная, даже если ее вполне можно носить.
- Ограниченные или запрещенные товары. Если вы нашли на страницах Алиэкспрессзапрещенный товар, то вы можете пожаловаться на продавца, так как этого делать нельзя.
- Правила торговли. Если продавец предлагает вам проделать какие-нибудь действия в обход площадки Алиэкспресс, то тут же по давайте жалобу. Согласно правилам площадки это является мошенничеством!
- Манипуляции с ценой и категорией. Если вы видите, что продавец неоправданно завышает стоимость товара или наоборот занижает ее, обманывает с ценой доставки или выкладывает товары не в той категории, то вы тоже можете на него пожаловаться.
- Другое. Если вас беспокоит постоянный спам от продавца, вам постоянно приходит реклама или просьбы прислать свои данные, то обратитесь с апелляцией в администрацию Алиэкспресс.
Не все знают, но эта же форма позволяет отправить на продавца жалобу, если он вас обманул, но вы не можете открыть спор. Например, вы просмотрели срок защиты сделки и получили товар после ее закрытия. Соответственно спор уже открыть нельзя, но к товару есть претензии.
Если продавец пробует вас шантажировать, грубит или угрожает, то для подачи апелляции подойдет третья причина.
Если после того, как вы оплатили товар, вам стало известно, что цена на него была сильно завышена или наоборот занижена и продавец не отправляет посылку, то подойдет 4 причина. Это же касается и случаев, когда продавец выдает ложный трек-номер.
Что нужно сделать, если кто-то подал на вас жалобу?
Просмотреть поданную на вас жалобу можно в кабинете центра жалоб. Для разрешения данной ситуации необходимо представить Алиэкспресс доказательства о вашей невиновности. Это может быть история переписки, фото и т. д. Если вы не предпримите никаких действий, администрация Алиэкспресс оставляет за собой право принять дополнительные меры, в том числе и отмену вашего членства (после предварительного уведомления).
Если статус жалобы – «Ожидает ответа собеседника» или «в обработке», запаситесь терпением и ждите дальнейших указаний от администрации Алиэкспресс.
Если вы не довольны качеством товара, который заказали на Алиэкспресс, или посылка вовсе не пришла, тогда у покупателя есть возможность открыть спор. Сначала покупателю и продавцу дается 15 дней, чтобы попробовать договориться между собой. Если за это время не было найдено решение, которое устраивало бы обоих, тогда спор будет обострен или самим покупателем, или автоматически через 15 дней после его открытия. Решение по обостренному спору принимают медиаторы Алиэкспресс- независимая комиссия, которая рассматривает детали спора, доказательства от обеих сторон и выносит решение.
Но далеко не всегда медиаторы принимали то решение, которое устраивало бы покупателя- или предлагали очень маленькую сумму возврата, или вообще принимали сторону продавца и закрывали спор в его пользу так, что покупатель не получал никакой компенсации за товар, который его не устраивает. И пожаловаться на решение медиаторов было не так легко. Да, покупатели писали в чат поддрежки Алиэкспресс, обращались по всем доступным е-мейлам Алиэкспресс. Но очень редко когда на их просьбы откликались и пересматривали решение медиаторов по обостренному спору. Считалось, что их решение окончательное и обжалованию не подлежит. Хотя, стоит согласиться, что медиаторы- все же обычные люди. И им тоже свойственно ошибаться.
Но теперь на Алиэкспресс появилась очень важная возможность для тех покупателей, чей обостренный спор был решен не в их пользу, либо размер компенсации оказался очень незначительным- вы можете подать жалобу на результат обостренного спора. И специальная комиссия еще раз проверит детали спора и вынесет вердикт, насколько точным было решение медиаторов. То есть решение медиаторов стало не окончательной инстанцией и у покупателя появился шанс добиться справледливости даже после завершения обостренного спора.
Можно ли обратиться в суд?
Если у вас возник такой вопрос, то вы или не знаете о том, как открыть и вести спор на AlliExpress, или у вас возникла проблема, решить которую на сайте решить не удалось. К сожалению, обращение в суд возможно лишь в том случае если вы преодолеете границу с Китаем и составите исковое заявление по законам страны восходящего солнца.
Скорее всего на вас будет подан ответный иск, разбирательство будет затягиваться и затраты на поездку непомерно расти. Кроме того всё разбирательство будет проходить на китайском, и если вы не владеете им, то переводчик, со знанием юридической терминологии, вам будет просто необходим.
В суд на AlliExpress подать можно, в том случае если вы готовы пойти на перечисленные выше меры и влезть в долгую тяжбу с иностранными гражданами по законам их родной страны.
Закрыть спор на «Алиэкспресс» может покупатель либо администрация сайта. У продавца подобных полномочий нет. Исключение — ситуация, когда покупатель неверно указал причину спора.
Покупатель может закрыть спор до его обострения (когда подключаются сотрудники «Алиэкспресс»), если:
- спор открывался из-за того, что не пришла посылка, а продавец разрешил проблему, продлив срок «защиты» заказа;
- спор был открыт необдуманно, без веских оснований;
- продавец полностью удовлетворил требования покупателя либо стороны договорились на других условиях;
- покупатель решил отказаться от ведения спора, хотя не добился желаемого.
Не рекомендуется закрывать спор, ориентируясь на ничем не подкрепленные обещания продавца. Тогда не придется жаловаться администрации «Алиэкспресс», что спор закрыт, а деньги не вернули. Сотрудники сайта в этом случае помочь не смогут.
Чтобы отменить спор на «Алиэкспресс», следует войти на страницу нужного заказа во вкладке «Возвраты и споры», нажать на кнопку «Ведется спор», а затем на «Отменить спор». Теперь по правилам «Алиэкспресс» спор закрыт, а заказ автоматически завершен.
Отмена спора покупателем возможна в первые 5 дней после его открытия, затем это право переходит к администрации торговой площадки.
Возможные результаты рассмотрения спора администрацией «Алиэкспресс»:
- Возвращение полной стоимости покупки — доступно, если посылка не пришла или отправлена обратно.
- Частичный возврат средств — товар остается у покупателя, продавец возмещает убытки в размере, определенном сотрудниками сайта.
- Обмен товара — возможен, если стороны договорились. Администрация сайта не выносит решения об обмене.
- Отказ — «Алиэкспресс» встает на сторону магазина, отказываясь возмещать убытки потребителя. Отказ может быть связан с нехваткой доказательств или с тем, что компания заподозрила покупателя в мошенничестве.
Если решение администрации «Алиэкспресс» не устраивает покупателя, он в течение 7 дней с момента завершения спора может подать апелляцию в службу поддержки сайта. Для этого нужно:
- Войти в раздел «Мои заказы», выбрать покупку;
- Нажать на кнопку «Спор закрыт».
- В открывшейся вкладке выбрать «Сведения о решении «Алиэкспресс».
- Нажать на кнопку «Апелляция».
- Если сроки обжалования прошли и кнопка «Апелляция» неактивна, можно обратиться в службу поддержки «Алиэкспресс». Для этого в онлайн-чате с роботом Евой (в нижнем правом углу экрана) нужно переключиться на живого оператора и сообщить ему о проблеме.