Пятигорская городская поликлиника № 1

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пятигорская городская поликлиника № 1». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В последнее время, проблема оказания некачественных медицинских услуг приобрела небывалую актуальность. Однако, на практике рассмотрение дел об оказании некачественных медицинских услуг судами – нечастое явление. Это напрямую связано с тем, что потребители уверены в безнаказанности медицинских работников. Но это ошибочное мнение. Каждый потребитель, которому была оказана некачественная услуга, имеет возможность восстановить свои нарушенные права. Для этого ему необходимо обратиться к Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.

Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.

Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.

Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.

Рассмотрение обращений и жалоб граждан в медицинской организации регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

• законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;
• законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
• законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
• Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138ФЗ;
• Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных».

Основания для отказа в рассмотрении обращения или жалобы являются:

• не указаны фамилия гражданина, направившего обращение;
• не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Такое обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
• текст письменного обращения не поддается прочтению;
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
• в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
• полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).

Рекомендации по рассмотрению претензий пациентов на качество медицинских услуг

Первым важным этапом рассмотрения претензии пациента является установление контакта и вступление с ним в переговоры с целью установить обоснованность его претензии, степень серьезности его намерений, степень подготовленности к спору, объем доказательной базы и перспективу мирного досудебного разрешения конфликта.

При согласии пациента его целесообразно пригласить на встречу и выслушать. На встрече должен присутствовать представитель администрации клиники и юрист. Если пациент не готов к личной встрече начать переговоры с ним можно по телефону или видеосвязи. Важен непосредственный контакт. Однако пациент может ограничится перепиской по электронной почте или в мессенджерах, что не эффективно для целей сбора информации.

Вторым важным этапом рассмотрения претензии является проведение внутреннего расследования инцидента, в том числе его рассмотрение на врачебной комиссии. Поступление жалоб и претензий от пациентов на качество медицинских услуг является основанием для проведения внутреннего контроля качества.

Требования к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности утверждены приказом Минздрава России от 07.06.2019 № 381н.

В процессе внутренней проверки по возможности целесообразно:

• установить наличие фактов, изложенных в претензии пациента, в том числе факта оказания медицинской услуги;
• установить соответствие действий медицинских работников технологиям выполнения медицинских услуг и действующему законодательству;
• оценить своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата;
• проверить соблюдение сроков оказания медицинских услуг;
• установить наличие вины медицинских работников в оказании некачественной медицинской услуги;
• установить наличие и степень вины пациента в оказании ему медицинской услуги ненадлежащего качества;
• провести анализ медицинской документации на предмет соответствия ее заполнения требованиям законодательства;
• провести анализ договора с пациентом и сопровождающей исполнение договора документации на предмет соответствия требованиям законодательства.

Выбор дальнейшей тактики рассмотрения претензии зависит от результатов первых двух этапов.

Если внутренняя проверка показала необоснованность претензии пациента, то можно переходить к составлению ответа на претензию, в котором указать, что факты, изложенные в претензии, были изучены в ходе внутренней проверки и не нашли своего подтверждения, в связи с чем медицинская организация считает претензию необоснованной и неподлежащей удовлетворению.

Если внутренняя проверка показала наличие дефектов медицинской помощи, то целесообразно оценить риски отказа пациенту (переход дела в суд, увеличение расходов и взыскание дополнительных сумм в виде штрафа и оплаты услуг представителя и т.д.).

Продолжение досудебного урегулирования спора заключается в анализе требований пациента. «Размах” требований потребителей очень широк, поэтому и подход требуется разный. Пациент может требовать оказать услугу повторно с надлежащим качеством, что потребует от клиники минимальных затрат, а может требовать миллионных компенсаций, что потребует оценки обоснованности запрашиваемых им сумм компенсации. Часто пациенты заявляют явно завышенные суммы компенсации. Медицинской организации следует помнить, что размер убытков и морального вреда должен быть обоснован и документально подтвержден. В связи с этим у пациента рекомендуется запросить документы, подтверждающие его расходы и заявленные суммы компенсации.

Если сумма компенсации обоснована и не завышена, имеет смысл пригласить пациента на встречу и предложить разумную сумму компенсации с точки зрения медицинской организации с учетом требований пациента. При адекватном подходе со стороны пациента на этом этапе можно договориться и завершить конфликтную ситуацию. В тоже время медицинская организации рискует, не договорившись с пациентом, оказаться в ситуации признания своей неправоты, поэтому данный этап переговоров целесообразно назначать и проводить без письменных свидетельств (в виде писем и сообщений), без свидетелей и без возможностей аудио- и видеозаписи разговора.

Если на переговорах удалось достигнуть договоренностей о размере компенсации, то завершающим этапом будет подписание сторонами соглашения об урегулировании претензии в досудебном порядке. Основное значение этого документа – зафиксировать договоренности сторон и поставить точку в конфликте. Для медицинской организации в этом документе важно установить размер компенсации, а также прописать согласие пациента о том, что выплата указанных сумм полностью удовлетворит предъявленные им требования и не повлечет дальнейшего обращения в судебные и контролирующие органы. Также имеет значение зафиксировать волю сторон о конфиденциальном характере сделки.

Рассмотрение претензии пациента может также завершиться переводом рассмотрения дела в суд. Это происходит по следующим причинам:

• претензия пациента явно не обоснована и ее добровольное удовлетворение со стороны медицинской организации нецелесообразно;
• претензия пациента обоснована (частично или полностью), но пациент запрашивает неадекватный причиненному ущербу размер компенсации и не идет на переговоры;
• претензия пациента обоснована (частично или полностью), но медицинская организация не желает добровольно выплачивать компенсацию, хочет выиграть время, в том числе в надежде на то, что пациент не решится на обращение в суд и откажется от дальнейшей защиты своих прав, что тоже не редкость.

В этих случаях необходимо подготовить письменный ответ на претензию и направить ее пациенту способом, позволяющим подтвердить получение им ответа. При таком варианте развития конфликта медицинской организации нецелесообразно писать подробный ответ, достаточно ограничиться указанием на необоснованность претензии.

Ситуации, при которых стоит обратиться к адвокату по медицинским вопросам

Процент случаев оказания некачественных услуг в сфере медицины и косметологии в последнее время только растет. Вот примеры некоторых из них:

• халатное отношение со стороны врачей, результатом которого стало причинение вреда здоровью пациента;
• неоконченное лечение;
• некачественное оказание услуг;
• нарушение условий положений договора на предоставление медицинских услуг;
• бездействие врачей в ситуации, когда пациент нуждался в медицинской помощи;
• требование оплаты услуг, которые по закону должны быть бесплатными.

Также следует отметить, что Вы, как пациент, пострадавший от некачественных услуг, вправе требовать возмещение материального и морального ущерба. Например, Вы можете заявить такое требование при наступлении следующих последствий:

• осложнения или заболевания, наступившие в результате лечения;
• ошибочно назначенные операции;
• не достижение результата при лечении;
• расходы на реабилитацию после некачественного лечения;
• изменение образа или условий жизни после лечения в худшую сторону.

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Обновлено 10.09.2019

2018-09-11T15:46:58+03:00

Срок рассмотрения претензии и срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях сроки ответа и рассмотрения закрепляются на законодательном уровне и какие сроки предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст.

452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии.

Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.

Как уже ранее упоминалось, но качество, продаваемых товаров не всегда соответствует требованиям покупателя. И если кто-то может просто смириться с тем, что получил, то другим все это отнюдь не по нраву. И уже в соответствии со своим недовольством направляет претензию.

Эта позиция в жизни считается основной моделью поведения любого человека, который предпочитает жить в активе. Но только, некоторые организации порой не торопятся в дальнейшем удовлетворять собственные рекламации.

Согласно со всем этим рекомендуется в течение короткого времени приступать в активным действиям.

Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу.

Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент.

К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.

Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.

Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии.

«Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.

Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.

• Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
• Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
• При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
• Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
• Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
• В конце ставится подпись и дата составления документа.

На самом деле, правила довольно просты и распространяются почти на все официальные документы. Так как определенного образца не существует, то вполне можно воспользоваться одним из предложенных вариантов в Интернете, в случае если возникают проблемы с самостоятельным заполнением формы.

В случае же, если сторона, в адрес которой направлена претензия, не желает рассматривать претензию без указания причины, другая сторона может решить вопрос так: Обратиться в отдел по защите прав потребителей; Обратиться в районное отделение прокуратуры с заявлением; И наконец, обратиться в суд за вмешательством данной инстанции в ситуацию.

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

• Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
• закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
• Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

• индивидуальная;
• коллективная жалоба.

По виду адресата:

• к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
• к юридическим лицам (в государственные органы).

• на действия;
• на бездействия;
• относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

Кто рассматривает претензию пациента

Если стороны закрепили в договоре досудебный порядок урегулирования споров, и одна из сторон направила предложение о проведении примирительных процедур, на которое другая сторона не ответила в течение 30 дней или срока, установленного в претензии, то такое предложение считается отклоненным, а претензионный порядок соблюденным.

Государственным бюджетным учреждением здравоохранения Ставропольского края «Пятигорская городская поликлиника № 1» г.

Для иных споров, возникающих из гражданских правоотношений, соблюдение порядка досудебного урегулирования спора становится обязательным только в том случае, если такой порядок установлен законом или договором.

Нормами ст.ст. 22, 31 Закона «О защите прав потребителей» жестко регламентируются сроки удовлетворения требований потребителя с целью защиты их права от злоупотребления со стороны продавцов, производителей товаров, а равно и исполнителей услуг, работ.

Требование компенсировать расходы по устранению недостатков

В тоже время особенность медицинских услуг заключается в том, что отношения «врач-пациент» должны складываться на доверии. Если пациент теряет доверие к врачу, а в след за ним и к медицинской организации, ценность услуг, оказываемых этим специалистом, для пациента значительно снижается. Все это приводит к тому, что, получив некачественную услугу, пациент не желает повторного ее получения у того же специалиста или в той же клинике, и при наличии возможности выбора обращается к новым специалистам. Для медицинской организации, оказавшей услуги ненадлежащего качества, это грозит тем, что пациент потребует возместить ему расходы, понесенные в новой клинике по устранению недостатков оказанных медицинских услуг, что может быть значительно дороже самостоятельного исправления недостатков, так как пациент здесь ни чем не ограничен в выборе нового исполнителя.

Срок рассмотрения претензии

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Активное выявление жалоб по системам

Ознакомившись с основными жалобами, врач, как сказано, должен расспросить больного о других его ощущениях, чтобы составить представление о его состоянии в целом. Дополнительный расспрос должен включать сведения о важнейших функциях нервной системы, сердечнососудистой системы, системы дыхания, пищеварения, мочеотделения, органов движения и др.

Расспрос этот должен касаться таких явлений, как слабость, недомогание, лихорадка, озноб, поты, головные боли, разного рода другие боли, головокружение, плохой сон, нарушения зрения и слуха, раздражительность, сердцебиение, одышка, кашель, расстройство аппетита, глотания, стула, мочеиспускания, тошнота, отрыжка, рвота, вздутие живота и т. п. Врачу очень важно при расспросе больных суметь составить себе представление о их душевном состоянии и о их личности. Необходимо выяснить особенности реакции больного на окру- жающую его бытовую и профессиональную обстановку, на те или иные события в его жизни. Необходимо ознакомиться с его отношениями к людям, с его психическим складом, с его эмоциональными свойствами, с быстротой и глубиной умственного восприятия.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Кроме того, признание медицинской организацией основного долга, в том числе в форме его уплаты, само по себе не является доказательством, свидетельствующим о признании дополнительных требований пациента (в частности, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами), а также требований по возмещению убытков. Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»).

Участие врачебной комиссии в рассмотрении претензии пациента

В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению. В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки. Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента, оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.

Компетенция Роспотребнадзора и его территориальных органов в сфере рассмотрения жалоб пациентов

Роспотребнадзор в настоящее время совмещает в себе с одной стороны функции органа по защите прав потребителей, а с другой стороны функции санитарно-эпидемиологического надзора. Первая сторона его деятельности более актуальна для частных клиник, оказывающих платные медицинские услуги; вторая – для всех медицинских организаций.

Так, согласно п.2 ст.40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей включает в себя в том числе:

• организацию и проведение проверок соблюдения исполнителями обязательных требований в области защиты прав потребителей, предписаний должностных лиц органа государственного надзора;
• организацию и проведение проверок соответствия услуг обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность услуг для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;
• применение мер пресечения нарушений обязательных требований, выдачу предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, привлечение к ответственности лиц, совершивших такие нарушения.

Положение о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей утверждено постановлением Правительства РФ от 02.05.2012 № 412.

Согласно п.7 Положения при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей проводятся в том числе следующие мероприятия:

• оценка соответствия услуг обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;
• рассмотрение, анализ и оценка сведений (информации) о юридическом лице, содержащихся в документах и на интернет-сайтах;
• рассмотрение, анализ и оценка условий договоров, заключенных с потребителями, в части их соответствия правилам, установленным законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей;
• проверка соблюдения правил оказания отдельных видов услуг;
• осмотр и обследование помещений, зданий, сооружений, транспортных средств и иных объектов, используемых при осуществлении деятельности по оказанию услуг;
• отбор образцов (проб) результатов работ (услуг) и проведение их исследований, измерений, испытаний;
• проведение экспертиз и расследований, направленных на установление причинно-следственных связей выявленных нарушений обязательных требований с фактами причинения вреда жизни, здоровью потребителей, окружающей среде и имуществу потребителей;
• контрольная закупка.

Должностные лица Роспотребнадзора при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей также имеют право:

• запрашивать и получать на основании мотивированных письменных запросов от организаций информацию и документы по вопросам защиты прав потребителей;
• беспрепятственно по предъявлении служебного удостоверения и копии приказа о назначении проверки посещать территорию, здания, помещения и сооружения в целях проведения мероприятий по контролю;
• выдавать организациям предписания о прекращении нарушений прав потребителей, прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, о проведении мероприятий по обеспечению предотвращения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителей, окружающей среде;
• составлять протоколы об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассматривать дела об указанных административных правонарушениях и принимать меры по их предотвращению;
• направлять в уполномоченные органы материалы, связанные с нарушениями обязательных требований, для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений;
• обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации организации за неоднократное (2 и более раза в течение 1 календарного года) или грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.

Таким образом, при получении жалобы от пациента – потребителя платных медицинских услуг Роспотребнадзор может провести масштабную проверку деятельности клиники, включая анализ информационных ресурсов (сайта, стендов), проверку договора с пациентом и документации клиники, выезд с проверкой и контрольную закупку медицинских услуг.

Проверки соблюдения санэпидрежима в медицинских организациях также могут проводится по жалобам пациентов, поскольку часть прав граждан закреплены в санитарном законодательстве – вопросы внутрибольничного инфицирования, посвакцинальных осложнений, госпитализации в инфекционный стационар.

Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами

Совет

Оцените действия самого пациента	Пациент нарушает: условия договора; Не соблюдает режим лечения; Нарушает правила внутреннего распорядка медицинской организации; Совершает правонарушения в отношении персонала и т.п.; Оскорбляет, ведет себя вызывающе по отношению к персоналу медицинской организации.
Выясните варианты желаемых решений пациента по сложившейся ситуации.	Побеседуйте с пациентом, выяснив при личном общении дополнительные обстоятельства, которые помогут прийти к правильному решению по поданной жалобе/заявлению.
Проведите заседание врачебной комиссии Оформите протокол врачебной комиссии

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.2006 No 59­-ФЗ «О порядке рассмотре­ния обращений граждан Российской Федера­ции», и рассматриваться должны все претен­зии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами.

Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых дово­дов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направля­емые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Похожие записи:

• Условия сохранения пособия при работе в период отпуска по уходу за ребенком
• Зарплата бюджетников в ЛНР вырастет на 20%
• Изменится срок выплаты отпускных в 2023 году