Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Как правильно ответить на претензию
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Срок ответа на претензию зависит от того, чего хочет покупатель
Клиент может быть юридическим или физическим лицом и требовать заменить товар, устранить дефекты, снизить цену, вернуть полную стоимость или возместить убытки. На претензию нужно ответить — отказать или удовлетворить требования клиента.
Большинство случаев, в которых клиенты пишут претензию, описаны в законе и имеют максимальный срок ответа.
| О чем претензия | Каким законом регулируется | Срок ответа |
|---|---|---|
| Расторжение договора, возврат денег | Ст. 22 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 10 дней |
| Обмен товара ненадлежащего качества | Ст. 21 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 7 дней |
| Обмен товара ненадлежащего качества, если его нет у продавца | Ст. 21 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 30 дней |
| Исправление недостатков, обнаруженных в товаре | Ст. 20 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 45 дней |
Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?
Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.
Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).
В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.
Предоставление ответа на рекламации потребителей
Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.
Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.
Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:
- 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
- 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
- 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
- 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.
Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.
Установленные законом сроки ответа на претензию
Срок, установленный на ответ по письму разный для каждого конкретного случая. Жалоба, адресованная представителям розничной торговли, имеет три вида:
- письмо на замену;
- требование возврата денег;
- прошение об устранении дефектов.
В первом случае закон «О защите прав потребителя» не дает точных сроков. Потому ориентироваться нужно на положения гражданского кодекса. В них установлены следующие данные:
- на замену товара выделяется 7 дней. Если необходима диагностика, срок продлевается до 20 дней. Когда в наличии нет соответствующей позиции, на ее поиск выделяется время не более 1 месяца;
- возврат денежных средств должен произойти не позднее 10 дней;
- в случае необходимости ремонта выделяется не более 45 дней.
Если спор идет по товару длительного пользования, он должен быть заменен на идентичную модель. Замена производится в течение 3 дней.
Срок ответа на досудебную претензию по закону для государственных и муниципальных органов составляют до 30 дней. В некоторых случаях длительность ответа регламентируется договором.
Услуги адвоката по уголовным делам
Решение уголовных вопросов является весьма ответственным и трудным занятием. Именно потому за ведение уголовных дел берутся лишь опытные и квалифицированные адвокаты. Если лицу грозит уголовное наказание, поиск юридически подкованного защитника становится задачей первостепенной важности.
Проволочки и затягивание с обращением за помощью чреваты потерей не только имущества и денег, но и лишением драгоценной свободы. В услуги адвоката по уголовным делам входит не только грамотное составление необходимой для судебной защиты документации, но и подготовка тактики защиты клиента.
Специалисты компании «Правовое решение» гарантируют своим клиентам необходимый уровень психологического комфорта и защиту на квалифицированном и достойном уровне.
Куда направлять документы
Если продавцом услуги выступает организация, то в качестве адресата не может быть указано конкретное лицо, которое осуществляло продажу товара или оказывало услуги. Документ составляется на имя руководителя организации, в обязанности которого входит, в том числе, и разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.
Если исполнитель — физическое лицо, то претензия составляется на его имя.
Подать документы адресату можно несколькими способами:
- Лично. Обязательно нужно иметь при себе копию претензии, чтобы получатель мог проставить на ней подпись о принятии бумаг;
- По почте. В этой ситуации документы обязательно должны быть направлены заказным письмом с отметкой об уведомлении адресата. Квитанция обязательно должна быть оставлена на случай суда.
Совет! Так как не у всех исполнителей есть желание получать претензии, лучше всего направлять документы по почте.
Основные причины отказа в рассмотрении претензии
Далеко не все претензии от клиентов принимаются продавцами и поставщиками услуг к рассмотрению и последующему исполнению. Причины отказа могут крыться в следующих нюансах:
- Жалоба от клиента поступила относительно товара, который включён, в соответствии с ПП РФ № 55, в список продуктов, не подлежащих возврату или обмену.
- Потребитель не выдержал сроки подачи претензионного письма либо подаёт его по истечении гарантийного периода или 24 месяцев со дня покупки.
- Потребитель не смог обосновать причину возврата товара, хотя пользовался им какое-то время и претензий к качеству не имеет.
- Продукт был испорчен или выведен из строя по вине эксплуатанта.
- Товар имеет ненадлежащий внешний вид, что даже после починки ведёт к тому, что его невозможно будет реализовать.
Причины оформления претензии
Правила оформления претензии не зафиксированы в НПА, но существуют обычаи делового оборота, указывающие на реквизиты и форму документа. Документ относится к деловой корреспонденции. Обычно он применяется в ситуациях, когда одна сторона договора высказывает второй недовольство. Оно касается качества выполнения обязательств в различных сферах гражданско-правовых отношений.
На практике, перед написанием претензии стороны собираются на переговоры. Но они могут проходить не только личной встречей, но и по телефону. Если по их итогам не достигнуто консенсуса, то выставляется претензия.
Отказ от исполнения требования стороны поступает после прочтения документа. По практике, претензия выступает способом выхода из проблемной ситуации, помогает справиться со спорным вопросом. Не ответ на нее в установленный срок, а также отказ реализует право гражданина, ЮЛ обратиться в суд. Но при наличии обязательного претензионного порядка. Если закон допускает защиту прав без написания документа, этап можно проигнорировать.
Требования потребителя, сроки рассмотрения и претензионный порядок
Как правило, требования потребителя могут быть абсолютно разные, это требования о замене товара, о возврате денег за товар, а также об уменьшении покупной цены.
Теперь по порядку:
- Требование о замене товара должны выполняться продавцом в течение 7 дней с момента предъявления данного требования, но как мы все знаем на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» продавец имеет право назначить проведение экспертизы качества товара и в случае если данная экспертиза будет назначена, то в такой ситуации срок удовлетворения требований потребителя растягивается на 20 дней с момента предъявления требования о замене товара. Также на основании пункта 1 статьи 21 «Закона о защите прав потребителей» в случае если на момент предъявления требования потребителя о замене товара у продавца отсутствует необходимый для замены товар то в такой ситуации срок замены товара, может быть, растянут по закону до 1 месяца;
- Потребитель имеет полное право на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей требовать устранения недостатков в товаре, то есть произвести его ремонт и такое требование может быть выполнено незамедлительно. На самом деле для устранения недостатков в товаре требуется минимальный объективный срок, который необходим для такого устранения и проведения соответствующего ремонта. В любом случае на основании пункта 1 статьи 20 «Закона о защите прав потребителей» срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Срок устранения недостатков может быть определён соглашением сторон и может составлять менее 45 дней, но в том же самом соглашении как я говорил выше срок устранения недостатков по гарантии не может превышать 45 дней. Если ремонт уже длится более 45 дней и в сервисном центре вам говорят о том, что нет в наличии запчастей детали заказа, но ещё не пришли, заболел какой-либо мастер, либо нет времени, то в такой ситуации это факт нарушения ваших прав, а если сроки ремонта товара по гарантии нарушены то на основании пункта 1 статья 18 «Закона о защите прав потребителей» Вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме;
- Требование о снижении покупной цены товара или возмещения расходов на исправление недостатков товара своими силами, а также возврат уплаченной за товар денежной суммы, либо возмещения убытков которые были причины вам по причине продажи товара ненадлежащего качества, продавец обязан выполнить течение 10 дней с момента предъявления данных требований, на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей». Причём как я говорила выше все требования необходимо предъявлять продавцу в письменной форме, то есть в претензионном порядке.
Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований
При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.
Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.
На досудебную претензию
Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.
Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.
Внимание! Срок предоставления ответа на претензию в 30 суток определяется только по предложениям одной стороны заключенной сделки аннулировать договор или же внести в него изменения, условия которых должны быть согласованы.
Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.
Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.
В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?
Внимание
Следует учитывать, что указанный в законе период не означает, что до его истечения требование покупателя должно быть удовлетворено. Решать этот вопрос должен продавец, который изучив претензию может полностью удовлетворить заявленные требования или же официально отказать заявителю.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь. Насколько быстро придет ответ на переданную претензию, зависит от таких обстоятельств:
-
У товара присутствуют признаки производственного брака или определяются признаки некачественности, и эти явные факты не вызывают сомнений.
При таких обстоятельствах на обращение однозначно дается положительный ответ – требования удовлетворяются в полном объеме; - Товар является технически сложным и поэтому для установления причины его поломки необходимо привлечение эксперта.