Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «О сроках возврата товаров и подачи претензий». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Как добиться замены некачественного товара
Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.
Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.
Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).
Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует не всегда.
Если товар был испорчен не по вашей вине, но и не по вине продавца, с требованием о замене товара вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Но они могут заменить вам товар только на товар той же марки.
Право на компенсацию, неустойку и штраф
Основание. Статья 13 ЗоЗПП, статья 14 ЗоЗПП, статья 15 ЗоЗПП.
Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.
Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.
Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.
А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.
Если ваши права уже нарушены, требуйте:
- Компенсацию убытков, если они есть.
- Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
- Неустойку 1% в день.
- Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Ситуация с интернет-магазином
Закон предусматривает, когда (в течение какого времени) можно вернуть товар, заказанный на сайте, — это 7 дней с выдачи в постамате или курьером. При этом за покупателем сохраняется право — решить не покупать вещь в любой момент до ее получения (даже если работник фирмы уже все привез). Самая распространенная причина — визуальное несоответствие фотографии в каталоге.
Также при дистанционных покупках не действует правило о невозможности возврата отдельных категорий изделий (постановление № 55). Владельцы некоторых сайтов стремятся схитрить и заставить клиента подписать документ, в котором указано, что приобретенное покупалось лично, а не через интернет, поэтому стоит быть бдительными, чтобы в случае, если реальность не соответствует ожиданиям, можно было вернуть вещи.
Если компания-продавец не предоставила письменно информацию, в течение какого срока возможен возврат качественного товара (сколько дней дается), то закон защитит покупателя — можно оформить отказ в ближайшие 3 месяца. Требования здесь остаются те же, что и в примере с оффлайн-магазином: изделие должно быть неиспользованным, с сохраненными фирменными бирками и отметками, не иметь недостатков. Присутствие упаковки, пусть и во вскрытом виде, так же обязательно.
Проведение процедуры без чека
Срок возврата купленного товара по закону тот же, какой и в других случаях. Стоит сохранять кассовые, фискальные документы, но, если их нет, это не причина для отказа забрать неподошедшее изделие.
Когда нет прямых доказательств покупки, ответственность за их поиск лежит на клиенте. Допустимо воспользоваться одним из вариантов:
- взять со свидетелей письменные показания (при этом следует помнить, что лжесвидетельство — уголовное преступление);
- предоставить СМС из банка-эмитента (при безналичном расчете);
- обратиться к руководству магазина с просьбой о просмотре видеозаписи.
Сейчас большинство торговых точек работают с системой 1С и другими электронными средствами документооборота, поэтому проблем с поиском документа о покупке в базе данных обычно не возникает (более того, покупателю можно выдать копию чека).
Статья 20. Права потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества
- 1. В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- 1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- 1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
- 1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- 1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.
- 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.), потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
- 3. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 статьи 20 Закона требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона.
В каких случаях магазин не примет вещи обратно
Сдать в магазин нельзя продукцию надлежащего качества, входящую в список не подлежащих возврату в течение 14 дней (Постановление №55). К этой категории относятся:
- детское, мужское, женское белье;
- нетканые швейные материалы, отпускаемые по метражу;
- мебельные гарнитуры;
- кабельная продукция, линолеум, ковровое покрытие;
- средства личной гигиены, бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- носочно-чулочные изделия;
- одноразовая и многоразовая пластиковая посуда, пластиковые емкости для хранения продуктов;
- украшения из драгметаллов;
- многофункциональные часы.
Сроки, в рамках которых можно вернуть товар продавцу
Важно! В процедуре возврата товара следует обращать внимание на установление сроков направления требования вернуть уплаченные за товар деньги. Причем подобная процедура касается как некачественных, так и качественных товаров.
Некачественные товары
Если приобретенный товар некачественный, то покупатель может выдвинуть требования в один из временных промежутков:
- гарантийный срок или срок годности товара;
- если гарантийного срока не установлено, то период для возврата некачественной продукции по общему правилу составляет два года.
Начало течения срока определяется моментом передачи товара покупателю либо моментом, когда ввиду своих особенностей товар должен быть использован. Если продукция была получена по почте или через курьера, то с момента доставки.
Гарантийный срок возврата товара
19-я ст. закона о ЗПП свидетельствует о том, что потребитель вправе вернуть вещь, имеющую плохое качество, в течение срока гарантии или годности. Если продавец или производитель этот временной период не установил, возврат осуществляется в пределах двух лет (1-й п. настоящей статьи). Гарантии могут быть установлены не только на сами позиции, но и на комплектующие детали, их исчисление происходит в рамках аналогичного порядка (п. 3).
Знание материалов о правилах гарантии – безоговорочное право покупателя и однозначная обязанность продавца (п. 4 ст. 19 закона о ЗПП). Если этот интервал составляет менее двух лет, а дефекты были обнаружены по истечении времени гарантии, но в течение двух лет, вещь также подлежит возврату (п. 5). Если потребитель самостоятельно докажет, что возникновение дефектов произошло до момента передачи ему товарной позиции (п. 6), он вправе получить компенсацию.
Можно ли вернуть товар, приобретенный в интернет магазине
В последнее время многие потребители предпочитают делать покупки через интернет. При таких обстоятельствах покупки совершаются без их тщательного осмотра или примерки. И в этом случае ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей» оговаривает право покупателя в любое время до его вручения или не позднее семи дней после его получения отказаться от нее. Данный срок может быть продлен до трех месяцев при отсутствии информации о сроках возврата покупки на его документах. Все остальные общие правила применяются и к покупкам в интернет-магазине.
К сожалению, не все потребители товаров и услуг осведомлены о своих правах и не пользуются ими в повседневной жизни. Знание положений законов, стоящих на защите прав покупателей, поможет сэкономить деньги и предоставит возможность получать удовольствие от своих приобретений.
Обмен и возврат мебели
С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.
Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.
Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.
Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.
С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе.
Казалось бы, вернуть покупателю деньги наличными за оплаченный товар было бы самым простым и безболезненным решением для обеих сторон взаимодействия. Но, к сожалению, поступить таким образом в настоящее время продавцу не позволяет российское законодательство.
Налоговики определяют такие операции обналичивания как незаконные и наказывают за них очень строго. А серьезные штрафы, конечно же, не нужны ни одной организации.
Поэтому продавцы просто вынуждены возвращать оплату точно в том виде, в котором она производилась, то есть по по безналичному расчету.
То есть если вы приобрели товар по пластиковой банковской карте, и деньги за его возврат вам смогут вернуть только на ту же карту.
Как можно вернуть качественный товар в магазин?
Возврат товара в магазин надлежащего качества происходит если соблюдены утверждённые пункты:
- Приобретение не использовалось по прямому предназначению.
- Продукция не потеряла первоначального вида, сохранила все ярлыки, пломбы и эмблемы.
- Продукция не потеряла имеющихся свойств.
- Имеется кассовый документ, свидетельствующей о совершении приобретения в конкретной торговой точке.
Если кассовый чек отсутствует, то это не становится причиной отказа для возврата товара в магазин. Согласно утверждённым положениям, человек вправе возвратить приобретение в торговую точку, если есть хотя бы одна бумага, удостоверяющая совершение покупки в данной торговой точке. К таким бумагам относятся:
- товарный чек;
- гарантийные бумаги;
- накладная;
- счёт.
Общие правила возврата или обмена
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает общие принципы и условия возврата товара как надлежащего, так и неприемлемого качества. Согласно постановлению, покупатель имеет право вернуть покупку в магазин в течение 14 дней с момента заключения договора купли-продажи.
Для возврата приобретенной вещи может быть множество причин:
- не подошла форма;
- размер;
- комплектация;
- фасон;
- габариты.
Что не стоит делать с товаром, чтобы его вернуть:
- повреждать внешний вид продукции путем физических манипуляций;
- срывать пломбы или ярлыки;
- лишать товара присущих ему свойств.